20 декабря 2017
Приглашаем на чемпионат FOOTPROFI 2018
26 сентября 2017
Вышел новый номер журнала Season of Beauty, выпуск №86
12 сентября 2017
Парфюмерия и косметика: возможности импортозамещения
11 августа 2017
Роспотребназор рекомендует: особые правила ногтевого сервиса

Трудный клиент

Текст: Наталья Толстая, врач-психотерапевт, писатель, телеведущая

www.allseason.ru >  Все статьи > Новые публикации > Бизнес школа >  Трудный клиент


 

 

Поведение практически всех людей напрямую связано с настроением. Так уж получается, что если человеку с утра кто-то наступил на любимую мозоль, то день как-то не задался. В лучшем случае только у него, в худшем - он умудрится его испортить родным, а еще продавцу, охраннику и парикмахеру.


Увы, никто не застрахован от раздражительности, и порой мы не всегда знаем, как оградить окружающих от себя злой и агрессивной. Что же делать тем, кому по роду деятельности не избежать общения с раздраженным собеседником? Давайте взглянем на проблему с их точки зрения. Сегодня я расскажу о том, как свести на нет уже показавший свои коготки конфликт.

Общий принцип общения с трудными людьми: понять (и принять), что их поведение всегда служит отличной ширмой. За агрессией прячется страх ошибки или провала, за замкнутостью - боязнь открыться другим... Если вам попался такой клиент, не спешите обороняться. Для начала поучимся справляться с собственными эмоциями, вызванными малоприятным собеседником. Согласитесь, контакт с трудным человеком неизбежно вызывает гнев, огорчение, обиду, растерянность, подавленность или просто выбивает из колеи на весь день.

1. Старайтесь не принимать на свой счет всё, что несет в себе негативный визави. Знайте, он ведет себя так со всеми, а не только с вами.
2. Успокойте эмоции. Классические приемы: представьте озеро в том состоянии, которое вам близко сейчас (буря, волны, ветер), и мысленно доведите водную гладь до состояния штиля; отвлеките себя на воспоминания о приятных эмоциях (отличный уикенд, вчерашний вечер с любимым человеком, теплый разговор с родителями). Креативный прием - «заземление». Как только почувствуете, что раздражаетесь, - возьмитесь рукой за металлический поручень, за радиатор, или подставьте руки под струю воды. При этом сделайте резкий вдох и плавный, медленный выдох. Мысленно представляйте, как раздражение уходит в землю и растворяется.
3. В процессе трудного диалога найдите точку перед глазами или деталь одежды. Самые хитрые мастера приклеивают на зеркало в правом верхнем углу красный кружочек из бумаги. Он - символ устойчивости и равновесия. Каждый раз, когда почувствуете, что твердая почва уходит из-под ног, - посмотрите на выбранную точку и вспомните, ради чего вы здесь находитесь.

Если негативные эмоции деструктивного клиента постепенно переходят на вас, просто отметьте про себя этот факт: «Ого, я тоже начинаю раздражаться». Напомните себе, что в таком состоянии вы смотрите на ситуацию с его точки зрения, ваша -
гораздо позитивней. Повторяйте себе снова и снова: «Я не тот человек. У меня собственный взгляд на мир» или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. А можно и вслух процитировать знаменитую фразу из фильма «Все будет хорошо»: «Да и ... с ним, с плащом!»

После того как вам удалось договориться с собственными эмоциями, переходим к источнику злости и агрессии. Рекомендую взять на заметку следующие установки:

  • • Не возмущайтесь. Что бы ни происходило, держите тон голоса ровным и спокойным. Даже если вы чувствуете, как постепенно просыпается ваш внутренний Эйяфьядлаёокюдль, не выдавайте своих эмоций внешне. Не исключено, что собеседник пытается намеренно или подсознательно спровоцировать вас на конфликт, дабы у него был «официальный» повод наорать, сорваться.
    • Если вспыльчивый собеседник переходит на повышенные тона, следуйте за ним - тоже повышайте тон голоса, но не перекрикивая. При этом следует оставаться спокойным как удав, это залог правильного выхода из конфликта.
    Более низкий тон вашего голоса подвигнет партнера говорить всё тише и тише, чтобы расслышать ваши слова. Поверьте, редкая птица способна на длительный монолог. Всем нужен собеседник. Ваш спокойный вид заставит нервного человека испытать некоторую неловкость за свое поведение, что только приблизит его переход на ваши правила игры.
    • Если «оратор» начинает орать, просто посетуйте, что он не радио
    и его невозможно выключить.
    • Если вы видите, что человеку очень надо высказаться - накипело у него, - предоставьте такую возможность. Спусковым механизмом может служить вопрос: «Что у вас случилось?» В процессе можно поддакивать, головой кивать, попутно думая о своем, - пусть выговорится.
    • Соглашаться со всеми обвинениями - очень выгодная стратегия. Пример: «Вы безрукий!» - «Да, безрукий». Это называется «психологическое айкидо». Очень быстро обвинитель исчерпает все аргументы, а повода накопать новые вы ему просто не дадите. Собеседнику ничего не останется, как замолчать, - точно так же костер гаснет, если дрова не подбрасывать.
    • Когда ситуация не позволяет соглашаться со всеми словами обиженного, старайтесь использовать позитивные фразы, например: «Да, конечно, я понимаю ваше мнение, вашу точку зрения, и даже во многом ее разделяю, но все-таки есть несколько противоречивых моментов». Предлагайте альтернативные варианты, - наличие выбора снижает накал страстей.
    • Метод аналогий и аттракции пригодится в том случае, если вам приходится часто иметь дело с одним и тем же всегда раздраженным человеком. Попробуйте намекать и демонстрировать свое недовольство поведением
    некоторых других людей, например, заведя разговор о Владимире Жириновском. Это отличный уход от прямого конфликта, и ваш знакомый подсознательно начнет стараться быть непохожим на упомянутого человека.
    • Важно уметь завершить диалог. Ни в коем случае не кидайте вслед оппоненту фразы типа: «Да чтоб ты...» Будут уместны: «Спасибо»,
    «До встречи», любые позитивные слова, которые прозвучат искренне в эту минуту. В конце концов, даже самому неудачному диалогу можно сказать самое искреннее «спасибо» - хотя бы за то, что он завершился. В крайнем случае просто положите ножницы и расческу и скажите: «Пожалуй,
    я пойду. Похоже, вам придется самой выходить из неудобного положения, которое создали». Если клиент желает уйти, ни в коей мере не следует его удерживать. Скажите: «Мы вам всегда рады, надеемся, что в следующий раз вам никто не испортит настроение перед походом в храм красоты».

Случай № 1
В салон пришла клиентка, с порога заявив: «Хочу всё поменять! Хочу кардинально новую стрижку!» Мастер, сажая девушку в кресло, спрашивает, чего именно она хочет. Девушка не говорит ничего конкретного, тогда мастер предлагает сделать небольшую асимметрию в стрижке, показывая, как это будет выглядеть. Девушка соглашается. Но когда парикмахер отрезает первую прядь, клиентка начинает злиться и кричит, что ей испортили стрижку, что это плохо и совсем не то, что обещал мастер. Притом и сам мастер, и его коллеги видят, что он делает именно то, что предложил и оговорил с клиенткой. Как себя вести, и можно ли выправить такую ситуацию?
Мастер должен сказать, что у него феноменальная память, и дословно повторить весь предыдущий диалог. Спросить, что нужно сделать, чтобы клиентка улыбнулась и дала Вселенной возможность изменить что-то в ее жизни. Предложить на выбор другие варианты стрижки с такой же длиной волос. Обязательно сказать, что в этом бизнесе вы как мастер уже больше пяти лет и уверены, что в данном случае совершенно нечего было беречь, а конечный результат непременно порадует и удивит клиентку. И ценник тоже. Включите музыку и начните «колдовать». Ставьте программу добра вслух! Делая последние штрихи, говорите: «У меня легкая рука, теперь у вас все начнет получаться, сами увидите. Вот моя визитка! Возвращайтесь!»

Случай № 2
В салон зашла клиентка, по которой видно, что она раздражена. Делает замечания администратору, скептически оглядывает мастеров. И садится в кресло. Оглядевшись, она критикует внешний вид мастера и косметику, на которой он работает. «Ну да ладно», - говорит она. А потом просит «обновить» ей стрижку. Как вести себя с клиентом, который раздражен изначально?
Нельзя говорить о личных качествах, только о событиях и фактах. Хорошо бы включить чувство юмора.
С сердитым клиентом нужно особо четко выражать свои мысли. Уточнить, что именно его так рассердило, чего конкретно желается, и непременно спросить, где приговор, в котором написано, что мастер должен выслушивать пожелания клиента в подобном тоне. Можно рассказать анекдот про слоника:
«Встречаются два олигарха: один - грустный и злой; другой - резвится и напевает. Грустный: Чего радуешься? Веселый: Купил слоника в Индии за пять миллионов. В доме - счастье, дети с его головы по хоботу в бассейн прыгают, жене покупки из кабриолета достает, на порог ставит, теще все грядки полил. Мы стали жить
в дружбе и согласии. Грустный: Продай мне слона за семь миллионов! Моя семья на грани развода, все - злые и недовольные. Встречаются они через три недели. Грустный - в три раза чернее и печальнее. Говорит: Теща - с переломом - в ортопедии, дети все в синяках, весь ландшафт в слоновьих лепешках, жена в горе - он сел задом на капот ее машины.  Я дома не появляюсь: он ест тоннами, снова придется за продуктами фуру посылать.  Веселый: Стоп-стоп-стоп! С таким настроением ты слоника не продашь!»
Обязательно попрощайтесь и поблагодарите, что клиент зашел в ваше замечательное заведение. 
 


ПОДЕЛИТЬСЯ ССЫЛКОЙ:
НРАВИТСЯ ЭТА СТАТЬЯ?

Бизнес школа

Увод клиентов из салонаКак решить проблему?Трудный клиентУвы, никто не застрахован от раздражительности, и порой мы не всегда знаем, как оградить окружающих от себя злой и агрессивной. Поговорим о том, как общаться с трудными людьми.Теория лжиПочему врать клиенту невыгодноСобственник салона красоты, не спи!Предлагаем разобраться, насколько правильно в компании организована работа с персоналом, какие должности можно совершенно спокойно сократить, а на кого из сотрудников нужно обратить особое внимание. Итак…Сладкая правда, или краткий курс шугарингаСотни салонов предлагают сегодня услуги сахарной депиляции. Десятки брендов готовы предоставить необходимые расходные материалы. Интернет-поисковики выдают тысячи ответов на запрос«шугаринг». Популярность этого вида депиляции растет год от года, и сложно поверить, что еще несколько лет назад удалять волосы с помощью сахарной пасты умели единицы среди профессионалов индустрии красоты, а обучение и себестоимость процедуры выходили в кругленькую сумму.Секрет фирмыСпособы и средства удержания старых клиентов и привлечения новых: Акции; Как определить эффективность акций? Так ли необходим «бренд-сертификат»? Период удержания клиентов на новой ценовой позицииСахарная эпиляция Сахарная эпиляция – это новые возможности для салонного бизнеса. О перспективах введения данной услуги мы поговорим со специалистами компании Alexandria Professional.Сарафанное радиоКак клиенты узнают о вашем салоне?Салон и порядокСубординация в салоне красоты играет важнейшую роль в успехе всего дела. давайте рассмотрим ряд основных ошибок, которые совершают управляющие салонов красоты, злоупотребляющие дружбой с коллективом.Рост прибыли салона: маркетологи против рекламистовЧто может маркетинг в продвижении и развитии салона красоты? Или это сфера деятельности специалистов по продажам? Вместе с рекламным агентством мы решили проверить, чей подход гарантирует долгосрочный рост продаж для услуг салонов красоты, в масштабах улицы и района.Профессия: лэшмейкер6 принципов выбора школы по наращиванию ресниц, а также список популярных школ, где качество обучения гарантированно.Профессия: Броу-стилистКак стать бровистом эстра-класса и как следует выбирать школу? Читаем рекомендации Ирины Левчук, президента международной академии дизайна взгляда LASH&BROW DESIGN ACADEMY. Профессия «стилист»Что представляет собой профессия «стилист»? О мифах и действительности нам расскажет известный имидж-дизайнер и аналитик моды Константин Богомолов.Прайс-лист начинающего визажистаУ каждого продукта или услуги должна быть справедливая цена. Как определить стоимость своей услуги, если вы – начинающий визажист? Поймете ли вы, почему именно столько стоит ваша услуга? А разбираться необходимо, поскольку это поможет вам зарабатывать больше. Итак, начнем считать.Почему продают салоны?Почему на всех сайтах по продаже бизнесов лидируют, с огромным отрывом, объявления «ПРОДАМ САЛОН КРАСОТЫ»? Поставщик – салонОт переговоров до сделки не в теории, а на практике. Что называется, «репортаж с полей».Поставщик - салонПродолжаем наш «прямой репортаж» из лабораторий, где просто кипит эксперимент по организации плотного сотрудничества между дистрибьюторской компанией и сетью салонов красоты.Подушка безопасностиО том, как создать постоянную клиентскую базу в салоне красоты, рассказывает Светлана Парфирова.Пиар салона красоты: когда креатив опасенПродлевая договор с агентством, один из директоров компании-партнера задумчиво отвел взгляд в сторону и сообщил о дополнительном условии. Оказалось, необходимо настроить пиар для продвижения услуг косметолога в салоне, который он подарил жене на 8 Марта.Онлайн-сервисы и программы для салона красотыКомпьютерное развитие индустрии красоты набирает обороты: преимущества онлайн-записи уже оценили многие клиенты и сотрудники салонов. Но это далеко не все. Сегодня мы хотели бы поговорить об IT-технологиях, которые все активнее используют руководители салонного бизнеса.
Фотостарение

СПЕЦПРОЕКТ

Фотостарение

Фотостарение – процесс постоянного повреждения кожи солнечными лучами. В основе его находятся гистологические и биохимические изменения кожи. Специалисты крупных косметологических компаний делятся опытом и дают рекомендации по уходу за кожей, стрессированной Uv-лучами.
Какая косметика лучше?

Профи

Какая косметика лучше?

Этот сакраментальный вопрос задают себе все мастера. Хороший продукт очень часто не работает, или работает не на всех клиентах, или работает не так, как обещали технологи. Почему? И можно ли верить маркетологам?
Фотостарение: поэтапная коррекция

Косметология

Фотостарение: поэтапная коррекция

Oсенью наступает жаркая пора для косметолога. Клиенты возвращаются из отпусков отдохнувшие и загорелые, однако их кожа требует восстановления. Ультрафиолет, жаркий сухой воздух и морская вода провоцируют появление целого ряда эстетических проблем, часть из которых встречается у большинства людей, а другая часть носит индивидуальный характер.
Пилинги: зимние, летние и круглогодичные кислоты

Косметология

Пилинги: зимние, летние и круглогодичные кислоты

Самой частой процедурой в кабинете косметолога по-прежнему остается пилинг, удерживая лидерство среди косметических уходов. Многообразие агентов, с помощью которых происходит воздействие, позволяет достичь результата при разных состояниях и типах кожи.
Новый образ – новая жизнь

Профи

Новый образ – новая жизнь

Чтобы создать гармоничный образ, стилисту недостаточно сделать клиенту модную прическу и подобрать трендовое платье. Он должен быть еще и психологом, и художником, и даже режиссером. Ведь настоящий стилист работает не с вещами, а с людьми.

Наши партнеры

ПластэкGEHWOL